カスタマーサクセスとしてエンジニアやセールスとコミュニケーションする際に気を付けていること
最近記事は書けていなかったのですが、Advent Calendarの時期でみなさんブログを多く投稿されているので、筆が重い自分も書いてみようかと思いました。
自分は、ホテルの客室単価設定ツールを提供している会社で2年ほど働いており、
契約後施設の導入~活用までのサポートが主な業務内容になります。
前職のERPベンダーでは、そのような職種は「導入コンサル」だとか「インプリ」と呼ばれていましたが、SaaSスタートアップ界隈では、「カスタマーサクセス」と呼ばれることが多いです。実際に2019年に入って、カスタマーサクセス職の募集も増えていますね。
では、真新しめの業務効率化SaaSのカスタマーサクセスはどのようなことをしているかというと、
・既存顧客への対応
-訪問を伴う顧客への製品説明
-導入作業&導入スケジュールの説明
-導入に伴う事前のヒアリング
-新規追加機能の紹介と活用提案
-活用事例の紹介
-マニュアル作成
・外部システムとの連携について、仕様&要件の把握
・顧客要望を把握して、プロダクトや開発チームへの機能改善提案
・収集データの確認/抽出/加工/レポーティングなど
ざっくり書きましたが、割と守備範囲は広めです。
さらに、セールスやエンジニアとも密に関わるので、他部署との協力は必須です。
- セールスとやりとりするとき
- 機能の詳細まで話しすぎない、メリットベースで話す
自分たちはお客様に理解していただく上で細かい仕様も理解する必要がありますが、セールスへは「わかりやすくかつお客様へも伝えやすい」ように、メリットに重きを置いた機能説明や活用提案をしています。
2. お客様からの要望が本当に問題解決やサクセスにつながっているか
月額課金制のサービスなので、お客様が要望を出し続けるのに損はないですが、
一方で、それを全て機能開発や特別対応で賄おうとすると、社内が疲弊します。
お客様の問題解決やLTV向上のために何ができるかという視点で回答するので、
基本的にはセールスをサポートしているのですが、
たまにセールスに反対することもあります。
- エンジニアとやりとりするとき
- 共通の言葉で話す
仕様やシステムについて話すときには、共通の言葉で会話しています。
特に、データを多く活用するシステムなので、その用語や認識にずれが
あることでミスコミュニケーションが発生しがちです。
また、エンジニアはリモートで働く方や外国籍の方もいるので、
そういった面でも、より丁寧に伝えようと心がけています。
あとは、基本的にスクリーンショットやモックアップ付きで会話しています。
2. 要望やタスクの目的とメリットを伝える
ともすれば、リクエストや修正依頼はASAPの嵐になりがちです。
優先順位をつけて、整理していくのは当然ですが、
それでもビジネス側の期待もあり、時期によっては多くなります。
エンジニアは「目的やメリットを伝えると頑張ろう!ってなる人が多い」
イメージがあるので、それは意識して伝えるようにしています。
もちろん、エンジニアもチームに大きく貢献してくれているので、
リリース後のお客様の声も伝えることで、成果に感謝するようにもしています。
カスタマーサクセスはいろんな部署と協力して仕事を進めていく必要があるので、チームに貢献する人や他部署の人を思いやることができる人が活躍している傾向にあると思います。
お客様のサクセスに向かって、「課題と向き合う」「お客様に寄り添う」ことを念頭に行動すれば、社内に対してもそういうコミュニケーションを心がけていくようになっていきます。
現職は、カスタマーサクセスチームとしては立ち上がったばかりですが、
採用を続けており、データを活用したカスタマーサクセスを強化していく方針なので、チームの規模が大きくなっても上記のことは気を付けていきたいです。
【参加レポ】カスタマーサクセスマネージャーというキャリア選択
標題の通り、カスタマーサクセスに関するイベントに参加してきました。
ここ数年でサブスクリプション型サービスが流行り始めていて、顧客を継続的にサポートできる(かつ売上にも直結する)カスタマーサクセス職の重要性は高まっていると思いますが、そのカスタマーサクセス職の魅力について、Repro、freee、TORETA、タイミーの4社のCS責任者の方に語って頂くイベントでした。
※タイミーさんのオフィス、おしゃれでした。
印象に残った2つを記載します。
・泥臭く顧客に向き合う
どの方も「お客さんの声を聴く」というところは重視されていて、電話やウェブ会議等でコミュニケーションを取って、関係性を築かれていることを話していました。
MRRによって顧客との接し方は異なりますが、「顧客への愛」やお客さんの「喜怒哀楽」をくみ取るというところが話題に上がっていて、そういう内容を他部門やプロダクトへフィードバックできると、よりよいサービスになっていくと思いました。
前職では売り切り型の営業をしていて、活用度が低く満足度も高くない既存顧客もいましたが、粘り強く通ったり、話を聴くことでアップセルにつなげていたので、すごく共感できました。
・CSMという職種の価値を下げたくない
CSと聞くと、「カスタマーサクセス」よりも「カスタマーサポート」が頭に浮かぶ人も多いと思いますが、「カスタマーサポート」は問い合わせ対応がメインで、給料が低いイメージがあります。(個人的偏見ですかね?)
一方で、「カスタマーサクセス」は顧客に向き合い、かつ売り上げに直結する(継続課金・アップセル/クロスセル)職種です。
個人的には、カスタマーサクセス職は「コンサルっぽいなー」と感じていますが、「コンサルに勝ちたい」「CSMの給料はこれくらいで、市場価値を下げたくない」といった所が興味深かったです。
実際、Glassdoorでカスタマーサクセスマネージャーの給料を検索してみると、意外と高かったりするので、日本でもその流れが来るといいなと思っています。
まだまだ手探りなのですが、現職ではエンプラっぽいやり方でやっていて、MRRが低いお客さんへのサポートや一人当たり担当者数の増加(効率化)についても深めていきたいなと思っています。
リモートワーク、制度があるだけでは機能しない説
お久しぶりです、すんぺぺです。台風すごかったですね。
自分は会社から徒歩圏内に住んでいるので影響なかったのですが、
通勤ラッシュで辛そうな画像がTwitterで回ってきてました・・
みなさんも、昨日はリモートワークや有給など、
いろいろな形でご対応されたのではないでしょうか。
エンジニアだったり、スタートアップ界隈の人だったりすると、
リモートワーク推しの人も多いと思うんですが、
人によって「合う・合わない」だったり、制度運用として難しいところもあるので、
障害となりうる点について考えてみようというのが今回の動機です。
(弊社の話ではありません。)
①コミュニケーションツールが整備されているのか
- slackなどのチャットツールが整備されているのか
- ZoomなどのWeb会議ツールが整備されているのか
- Confluenceなどのwikiツールが整備されているのか
- JIRAやカンバンツールが整備されているのか
②感情の共有ができる場があるのか
- slackのtimesチャンネル、絵文字
- 出社日での社内ランチ、部活動、飲み?など
③意思決定がオープンになっているのか
- 物理的な場で決まった内容が、slack等に記録されているのか
- リモートワーク者に対し、情報のアクセスが限定されていないか
④リモートワーク者が自律的に働けるのか
- 集中して働く場を確保できているのか
- スキル的に1人立ちしているのか
- サボらない、しっかり成果に貢献してくれるという信頼関係があるのか
- チームで情報共有する、チームでカバーするという文化があるのか
組織が成熟していないスタートアップほど、「リモートワークでいいじゃん」と
なりがちな印象がありますが、案外クリアすべき課題が多そうです。
一方で、それがうまくいくような環境であれば、社員にとっても過ごしやすいし、
会社としても生産性が高い組織になるのではないかと思います。
また、「顔が見えない中でコミュニケーションを取る」のが、個人的にあまり得意ではないので、テキストコミュニケーション以外に雑談をしてみたり、なんかもやっとしたらwrap-up meetingなどで解決するようにしています。
今回は、リモートワークの難しさについてまとめてみました。
みなさんのベストプラクティスがあれば教えてください。