カスタマーサクセスとしてエンジニアやセールスとコミュニケーションする際に気を付けていること
最近記事は書けていなかったのですが、Advent Calendarの時期でみなさんブログを多く投稿されているので、筆が重い自分も書いてみようかと思いました。
自分は、ホテルの客室単価設定ツールを提供している会社で2年ほど働いており、
契約後施設の導入~活用までのサポートが主な業務内容になります。
前職のERPベンダーでは、そのような職種は「導入コンサル」だとか「インプリ」と呼ばれていましたが、SaaSスタートアップ界隈では、「カスタマーサクセス」と呼ばれることが多いです。実際に2019年に入って、カスタマーサクセス職の募集も増えていますね。
では、真新しめの業務効率化SaaSのカスタマーサクセスはどのようなことをしているかというと、
・既存顧客への対応
-訪問を伴う顧客への製品説明
-導入作業&導入スケジュールの説明
-導入に伴う事前のヒアリング
-新規追加機能の紹介と活用提案
-活用事例の紹介
-マニュアル作成
・外部システムとの連携について、仕様&要件の把握
・顧客要望を把握して、プロダクトや開発チームへの機能改善提案
・収集データの確認/抽出/加工/レポーティングなど
ざっくり書きましたが、割と守備範囲は広めです。
さらに、セールスやエンジニアとも密に関わるので、他部署との協力は必須です。
- セールスとやりとりするとき
- 機能の詳細まで話しすぎない、メリットベースで話す
自分たちはお客様に理解していただく上で細かい仕様も理解する必要がありますが、セールスへは「わかりやすくかつお客様へも伝えやすい」ように、メリットに重きを置いた機能説明や活用提案をしています。
2. お客様からの要望が本当に問題解決やサクセスにつながっているか
月額課金制のサービスなので、お客様が要望を出し続けるのに損はないですが、
一方で、それを全て機能開発や特別対応で賄おうとすると、社内が疲弊します。
お客様の問題解決やLTV向上のために何ができるかという視点で回答するので、
基本的にはセールスをサポートしているのですが、
たまにセールスに反対することもあります。
- エンジニアとやりとりするとき
- 共通の言葉で話す
仕様やシステムについて話すときには、共通の言葉で会話しています。
特に、データを多く活用するシステムなので、その用語や認識にずれが
あることでミスコミュニケーションが発生しがちです。
また、エンジニアはリモートで働く方や外国籍の方もいるので、
そういった面でも、より丁寧に伝えようと心がけています。
あとは、基本的にスクリーンショットやモックアップ付きで会話しています。
2. 要望やタスクの目的とメリットを伝える
ともすれば、リクエストや修正依頼はASAPの嵐になりがちです。
優先順位をつけて、整理していくのは当然ですが、
それでもビジネス側の期待もあり、時期によっては多くなります。
エンジニアは「目的やメリットを伝えると頑張ろう!ってなる人が多い」
イメージがあるので、それは意識して伝えるようにしています。
もちろん、エンジニアもチームに大きく貢献してくれているので、
リリース後のお客様の声も伝えることで、成果に感謝するようにもしています。
カスタマーサクセスはいろんな部署と協力して仕事を進めていく必要があるので、チームに貢献する人や他部署の人を思いやることができる人が活躍している傾向にあると思います。
お客様のサクセスに向かって、「課題と向き合う」「お客様に寄り添う」ことを念頭に行動すれば、社内に対してもそういうコミュニケーションを心がけていくようになっていきます。
現職は、カスタマーサクセスチームとしては立ち上がったばかりですが、
採用を続けており、データを活用したカスタマーサクセスを強化していく方針なので、チームの規模が大きくなっても上記のことは気を付けていきたいです。