【参加レポ】カスタマーサクセスマネージャーというキャリア選択
標題の通り、カスタマーサクセスに関するイベントに参加してきました。
ここ数年でサブスクリプション型サービスが流行り始めていて、顧客を継続的にサポートできる(かつ売上にも直結する)カスタマーサクセス職の重要性は高まっていると思いますが、そのカスタマーサクセス職の魅力について、Repro、freee、TORETA、タイミーの4社のCS責任者の方に語って頂くイベントでした。
※タイミーさんのオフィス、おしゃれでした。
印象に残った2つを記載します。
・泥臭く顧客に向き合う
どの方も「お客さんの声を聴く」というところは重視されていて、電話やウェブ会議等でコミュニケーションを取って、関係性を築かれていることを話していました。
MRRによって顧客との接し方は異なりますが、「顧客への愛」やお客さんの「喜怒哀楽」をくみ取るというところが話題に上がっていて、そういう内容を他部門やプロダクトへフィードバックできると、よりよいサービスになっていくと思いました。
前職では売り切り型の営業をしていて、活用度が低く満足度も高くない既存顧客もいましたが、粘り強く通ったり、話を聴くことでアップセルにつなげていたので、すごく共感できました。
・CSMという職種の価値を下げたくない
CSと聞くと、「カスタマーサクセス」よりも「カスタマーサポート」が頭に浮かぶ人も多いと思いますが、「カスタマーサポート」は問い合わせ対応がメインで、給料が低いイメージがあります。(個人的偏見ですかね?)
一方で、「カスタマーサクセス」は顧客に向き合い、かつ売り上げに直結する(継続課金・アップセル/クロスセル)職種です。
個人的には、カスタマーサクセス職は「コンサルっぽいなー」と感じていますが、「コンサルに勝ちたい」「CSMの給料はこれくらいで、市場価値を下げたくない」といった所が興味深かったです。
実際、Glassdoorでカスタマーサクセスマネージャーの給料を検索してみると、意外と高かったりするので、日本でもその流れが来るといいなと思っています。
まだまだ手探りなのですが、現職ではエンプラっぽいやり方でやっていて、MRRが低いお客さんへのサポートや一人当たり担当者数の増加(効率化)についても深めていきたいなと思っています。